Adieu PayPal

Commercialiser un logiciel pour Mac est loin d’être aussi simple que sur iOS. Il faut à la fois un système de génération et de vérification de codes de débridage et également un service de paiement qui prévienne notre site web qu’une transaction a été effectuée et qu’il faut délivrer le code. Jusqu’à maintenant, j’utilisais PayPal comme service de paiement. J’ai profité du lancement de PortraiMatic 2.0 pour changer de service, au profit de Kagi. Je vais attendre un peu avant de vous faire un retour sur Kagi, mais j’ai tenté de faire la liste des nombreux défauts de PayPal qui m’ont conduit à l’abandonner.

Problèmes de paiements !

PayPal fait une différence entre les paiements effectués avec un compte PayPal et ceux effectués par carte bancaire. Dans le second cas, l’utilisateur doit cliquer sur un bouton “Retour au site marchand” pour que PayPal signale au site marchand (ceroce.com) qu’une transaction a été effectuée. Si le client ne clique pas le bouton, le script qui effectue la génération du code et le transmet n’est donc pas exécuté; je reçois seulement une copie de la facture. Pour que le client puisse débrider le logiciel, il faut alors que je génère un code à la main et que j’envoie un courriel au client en m’excusant du retard.

Quand on paye avec un compte PayPal, il n’y a pas de bouton à cliquer, le renvoi est automatique. Quand on demande à PayPal pourquoi cette différence, la réponse est “c’est ainsi”.

Certains utilisateurs américains voient les pages de paiement en français

Plusieurs clients américains se sont plaints de ne pas pouvoir payer parce que les pages s’affichent dans une langue qu’ils ne comprennent pas. Quand j’ai demandé à l’assistance de PayPal comment régler le problème, leur réponse fut “les pages s’affichent dans la langue du pays de l’acheteur”. Selon eux, il n’y a donc pas de problème, mes clients sont des menteurs. Je vous laisse seulement imaginer le nombre de clients potentiels qui n’ont pas acheté mais qui ne s’en sont pas plaint.

Le nombres de transactions par carte est limité

Si vous avez payé plusieurs fois avec une même carte bancaire (ce qui est mon cas, car j’ai dû tester le fonctionnement), PayPal finit par vous obliger à ouvrir un compte PayPal, vous ne pouvez plus payer par carte.

Interface d’administration

Le site est d’une lenteur incroyable

Le site est lent, très lent, quelle que soit l’heure. La moindre page met plusieurs secondes à s’afficher. Par exemple, on peut obtenir un historique des paiements: demander un historique sur toute l’année passée est tellement lent que Safari m’annonce que le délai de la requête est dépassé et abandonne. Je suis obligé de demander un historique sur trois mois pour y parvenir (et croyez moi, le nombre de transactions reste très contenu).

Les options sont incompréhensibles

PayPal est passé d’un outil pour faciliter les paiements sur eBay (ce qu’il fait bien), à un site fourre-tout. Si bien qu’on se perd facilement dans les méandres du site et dont l’aide n’est pas toujours à jour. Voici mon exemple préféré: je dois configurer l’adresse du script à exécuter sur mon site web. Dois-je aller dans la rubrique:

  1. Préférences de réception de paiements
  2. Préférences de Notifications instantanée de paiement
  3. Préférences de réception de paiements sur le site ?

Assistance

L’assistance par courriel

J’ai écrit peut-être quatre fois à l’assistance pour exposer mes divers problèmes. Les réponses étaient toujours vaguement en relation avec mes questions, et n’apportaient jamais plus d’information que l’aide du site. Ceci m’amène à penser que les employés passent le message dans une moulinette qui en extrait les mots-clefs les plus significatifs et propose des réponses toutes faites. Je comprends la démarche: la plupart des questions des clients sont bateaux, et donner une réponse standard a du sens. Mais quand on a une question technique précise, on attend une réponse technique précise, surtout après trois allers-retours de messages.

L’assistance par téléphone

Je n’ai jamais eu d’employé de PayPal au téléphone… j’ai laissé tombé avant. Leur serveur vocal oblige à parler pour naviguer dans les menus. Le problème, c’est qu’il ne comprend pas un mot de ce que je dis. J’ai essayé d’articuler, de parler plus lentement, de troquer mon accent parisien contre un accent marseillais, rien n’y a fait (j’imite mal l’accent québécois). Au bout de trois essais infructueux, le serveur propose d’utiliser le clavier du téléphone. Vous n’êtes pas sorti d’affaire pour autant: il faut se balader dans la hiérarchie des menus et sous-menus dont les intitulés sont aussi parlants que ceux du site, avec à chaque niveau l’obligation de faire échouer la reconnaissance vocale pour pouvoir utiliser le pavé numérique. Et bien sûr, c’est payant.

Le forum des développeurs

PayPal a eu l’heureuse idée de créer un forum de discussion pour les développeurs cherchant à intégrer PayPal à leur site. J’y ai trouvé plein d’autres gens partageant le même désarroi et les mêmes soucis techniques insolubles. On y trouve un pauvre employé de PayPal (certainement sous anti-dépresseurs) qui répond à peu près toujours qu’il va voir avec les ingés des états-unis. Exemple:

Le développeur Bonjour, je vends beaucoup d’articles à des clients japonais et il est important que les pages s’affichent en japonais là-bas, sinon je ne ferai pas de ventes. Pour l’instant ça ne marche pas du tout. Même si le site indique que c’est en béta, je m’attendais à ce que ça marche à peu près…

L’employé de PayPal j’ai demandé à PayPal US et ils m’indiquent que la version finale arrive très bientôt.

Le développeur Mon site n’est pas tout à fait prêt, je peux bien attendre encore quelques semaines.

Deux mois plus tard…

Le développeur Avez-vous des nouvelles ? J’en ai un besoin urgent.

L’employé de PayPal Je vais relancer les ingés aux US.

Une semaine plus tard…

Le développeur Alors qu’est ce que ça donne ?

Cette question restera à jamais sans réponse. Nous ne saurons pas si le développeur a réussi à monter son affaire d’export de disques de Richard Clayderman ou s’il a mis la clef sous la porte.

Travail avec les sociétés

PayPal est conçu pour eBay, et même s’il y a aujourd’hui des professionnels qui travaillent sur eBay, PayPal ne sait pas travailler avec les sociétés, ce qui me donne beaucoup de travail au quotidien.

La TVA n’est pas calculée

PayPal n’est pas fichu de déterminer le montant de la TVA d’un achat. C’est à moi de faire le calcul en fonction du pays de l’acheteur, avec tous les cas particuliers que cela comporte. Il existe bien une option qui permet d’entrer soi-même un taux de TVA selon le pays, mais je n’ai pas osé l’activer, craignant d’avantage de problèmes. Est-ce trop demander, à un service de paiement qui se dit international, qu’il sache appliquer le bon taux de TVA ?

La comptabilité est un véritable casse-tête

PayPal ne produit jamais de facture, si bien qu’il est impossible d’avoir une compta claire. J’ai besoin de connaître le chiffre d’affaire, le total des commissions (pour calculer les charges). La seule solution que j’ai trouvé est d’intégrer mon compte PayPal à ma compta, en important la liste des transactions.

Ils demandent régulièrement des justificatifs de domicile

Ce qui peut se comprendre pour un particulier ne l’est pas pour une société: PayPal dispose du Kbis de ma société (extrait du registre de commerce et des sociétés) et peut même aller le vérifier sur InfoGreffe. Ils continuent pourtant à me demander régulièrement un justificatif de domicile ”personnel” indiquant mes noms et prénoms.

Je suis passé à Kagi

J’en ai terminé avec PayPal. Pour être juste, PayPal a quand même deux avantages sur Kagi: il est bon marché (les commissions sont peu élevées) et bien connu du grand public. Payer plus cher est sans doute le prix de la tranquillité.